常聽到設計師說到~今天那個客人，我說什麼他都不要，只願意做基本的消費，業績好少
首先，遇到客人拒絕時，內心要先為自己拍手叫好，因為克服這個客人，就是成長的開始，沒有受到客人的教訓，就永遠不會成長。
那~~~客人拒絕時，我們該怎麼辦?
顧客拒絕就是購買的訊號，找到客戶拒絕的真正原因後，
顧客可是會開心地跟設計師說YES
拒絕背後5大原因
心理的反射
一般人都秉著錢花越少越好，所以遇到推銷的第一個動作就是拒絕，這是很常見的一個反射動作，但是~~只要顧客認為這個商品或服務是他需要的，就可以拒絕的理由就不存在，反而認為錢花的值得。
專業知識不足
現在網路發達，顧客可以查到的資訊太多太豐富了，有可能查到對的資訊，也有可能查到不對的資訊。但是推產品跟服務時，面對顧客知識性的反問，如果設計師本身專業知識不夠深入，就無法順利地說服顧客，顧客內心就無法信任，交易自然就不成立。所以設計師要確保自身專業知識要夠深入，才有辦法面對這樣的顧客。
溝通過程不良
顧客會評估自身是否需要這個產品或服務，在這過程中就會不斷的釋出問題，這就是顧客再評估的訊號。這時設計師要充分地聆聽顧客的提問，病逝想為什麼顧客會這樣問，內心的疑慮是什麼?藉由縝密的思考掌握客戶的心態，在每次顧客離開後，都要細細的回想其中的過程，成功了~~是為什麼?客戶來是拒絕~~可能是什麼?經過不斷反覆的思辨，顧客SAY YES的次數就會越來越多。
未掌握客人情緒
顧客可能很開心地進來，也有可能心情很不好的進來，心情不好時，一定是設計師說什麼都拒絕，這時沒有先處理好客人的情緒，成交的機率是很低的，關心客人的情況，察言觀色，讓客人轉換心情，服務的過程就會順利很多
價值認同感不足
顧客對價值的認知差別是很大的，如果他認為這個服務不值這個錢，那就會從同到尾都嫌貴，重點就在這個價值，設計師本身能提供什麼價值的服務?提供個這樣價值的服務，客人有沒有知道價值在哪邊?進而認同這個價格。有些設計師比較少話，沒有跟顧客細細地說明做了哪些步驟，就默默的做，顧客就什麼都沒有收到，在結帳的時候，自然地就會嫌貴。所以在服務的過程中我們就要不斷的提高顧客的價值認同感，細細的解釋服務的過程，設計師有做到那些”細節”。
顧客的拒絕是很寶貴的，絕對不要因為顧客的拒絕就灰心喪志~~
每個拒絕都是變強的關鍵，好好地感謝而且保握才是。
撰文/布萊克
留言列表
